OMR@pilot 2020: Customer Centricity im Realitätscheck – der Kunde als Mittelpunkt moderner Markenkommunikation

pilot stellt beim digitalen Live-Event verschiedene Erfolgsbeispiele für kundenzentriertes Marketing vor

Hamburg, 23. Oktober 2020. „Consumer first!“ lautete das Motto des digitalen Live-Events OMR@pilot, zu dem die Agenturgruppe gestern eingeladen hatte. OMR-Gründer Philipp Westermeyer und weitere Marketing-Vordenker diskutierten mit verschiedenen piloten über kundenzentriertes Marketing und zukunftsorientierte Markenkommunikation in Krisenzeiten. Nach der Absage des Online-Marketing-Rockstars-Festivals und des dazu gehörigen Side-Events pilot@OMR hatte pilot sich im Gegenzug die Online Marketing Rockstars einfach an den Hamburger Standort geholt.

Den Anfang machte OMR-Gründer Philipp Westermeyer, der mit pilot-Geschäftsführer Uli Kramer über die Relevanz von „Customer Centricity“ für die moderne Markenkommunikation sprach und den Zusammenhang zu weiteren wichtigen Trends im digitalen Marketing herstellte. Dazu gehört für Westermeyer so genanntes „Petitionsmarketing“, das vor allem im Zusammenhang mit einer nachhaltigen Markenpositionierung eine wichtige Rolle spielt. „Man muss heute aus diffusen Signalen erahnen, wie man Kunden glücklich machen kann und ihre Wünsche im besten Fall antizipieren, um neue inhaltliche Touchpoints zu schaffen“, erklärt Westermeyer. Als Beispiel nannte er den Haferdrinkhersteller Oatly, der sich über die CO2-verträgliche Herstellung seiner Produkte positioniert und damit neue Themenfelder für seine Kundenkommunikation erschließt. Eine solche „Customer led revolution“, verlangt von Unternehmen bzw. Marken eine klare Haltung bzw. Positionierung bei gesellschaftskritischen bzw. -relevanten Themen und ermöglicht dann aber auch eine sehr fokussierte Ansprache der jeweiligen Zielgruppen – was für Westermeyer aber auch immer eine schmale Gratwanderung ist, weil der Marketingaspekt bei solchen Maßnahmen nicht zu sehr im Vordergrund stehen darf.

Auch im „Flywheel“ steht der Kunde im Zentrum der Kommunikation und hat anders als im bisherigen Marketing-Funnel immer wieder Berührungen mit der Marke und fungiert selbst auch als Multiplikator. „Unternehmen müssen sich die Frage stellen, wie sie in ihrem Geschäftsmodell weitere Touchpoints mit dem Kunden herausarbeiten können“, stellt Westermeyer klar. Ein weiterer Trend ist für den OMR-Gründer der so genannte „Trust struggle“ – also letztendlich die Abhängigkeit der Marken von Bewertungen im Internet. Er appellierte an die Marken, dieses Thema viel ernster zu nehmen und vor allem auch mehr zufriedene Kunden zu motivieren, sich zu Wort zu melden. Als positives Beispiel nannte er Europas größtes Musikhaus Thomann, die langfristige Instrumentenrezensionen ermöglichen und mit diesem glaubwürdigen „Review Content“ wiederum neue Kunden ansprechen.

Wie groß der Einfluss von Haltung auf den Erfolg eines Unternehmens sein kann, wurde im anschließenden Gespräch zwischen pilot-Geschäftsführerin Petra Kruse und Sebastian Koeppel deutlich, der in vierter Generation die Geschäfte des Saftherstellers beckers bester führt. Mit einer bewussten Nachhaltigkeitsstrategie konnte Koeppel das niedersächsische Familienunternehmen in einem hoch kompetitiven Markt erfolgreich aus der Krise führen, in die der Hersteller durch den Wegfall der Mehrwegflaschen geriet. Das Unternehmen gleicht schon seit 2014 alle CO2-Emissionen aus und seit 2020 sind alle Produkte klimaneutral. Customer Centricity sollte in seinen Augen damit beginnen, dass man erst einmal selbst in sich hineinhorcht, und herausfindet, was einem wichtig ist. Für Koeppel ist das die Wertschätzung für Mensch und Natur – ein Kriterium, das beispielsweise auch Einfluss auf die Auswahl von Lieferanten hat. Dabei ist offene Kommunikation auch ein ganz entscheidender Aspekt für eine erfolgreiche Kundenbeziehung. „Transparenz baut Vertrauen auf“, so Koeppel.

Als dritten Gast begrüßte pilot Geschäftsleiterin Simona Riedel den Sport-Tiedje-CEO Christian Grau. Der ehemalige Basketballer hat aus einem kleinen Sportgeschäft Europas führenden Heimfitness-Spezialisten entwickelt. Grau setzt auf eine kanalübergreifende Verknüpfung des On- und Offline-Handels, wobei die überwiegende Kundenbetreuung immer noch aus dem stationären Handel heraus geleistet wird. „Fitnessgeräte sind ähnlich wie Autos in der Kaufentscheidung – und die kauft man üblicherweise ja auch nicht online“, erklärt Christian Grau. Für ihn sind zufriedene Kunden das oberste Ziel – und die hat man, wenn sich nach einer individuellen Bedarfsanalyse echte Erfolge einstellen, über die der Kunde dann auch gerne spricht. „Word-of-Mouth ist für uns ein großes Thema, wir wollen aus Kunden Fans machen“, so Grau. Dafür bietet der Heimfitness-Spezialist in seinem Online-Shop beispielsweise auch ein eigenes Sport-Tiedje-Testurteil, das ausschließlich auf der Bewertung realer Kunden basiert, was in jedem einzelnen Fall über die E-Mail-Adressen abgeglichen wird.

Im letzten Talk sprachen pilot-Mediadirektorin Anja Jeremias und der SIXT-Marketer Christoph Assmann darüber, wie durch die Verzahnung von Marketing, Sales und Service innerhalb der SIXT-App ein erfolgreiches Flywheel aufgebaut wurde. Die App wurde 2019 gerelauncht – vorher gab es auf ihr auch nur ein Produkt, den Mietwagen, so dass die App im Schnitt von jedem Kunden auch nur 1 bis 2 Mal pro Jahr genutzt wurde. Heute bündelt die App alle möglichen Mobilitätsthemen und -services – von der Anmietung eines Rollers über die Taxi-Vermittlung bis hin zu Car-Sharing und natürlich nach wie vor auch Autovermietung. „Wir haben viel mehr Content in die App gebracht und damit den Nutzwert für den Kunden deutlich gesteigert und neue Touchpoints geschaffen“, so Assmann. Dabei spielen Daten eine wichtige Rolle im Rahmen eines gut funktionierenden Flywheels. „Wir arbeiten mit einem Datenabgleich in Echtzeit, und können damit beispielsweise Fahrzeuge je nach Nachfrage entweder als Mietwagen oder für Car-Sharing anbieten“, ergänzt Christoph Assmann. Durch die flexiblere Nutzung wird eine höhere Auslastung geschaffen, die es wiederum ermöglicht, die Preise zu senken – alles Maßnahmen, die der Kunde zu schätzen weiß.

„In kontaktbeschränkten Zeiten ist es wichtig, dass die Inspiration und der fachliche Austausch nicht zu kurz kommen. Mit OMR@pilot leisten wir unseren Beitrag dazu und freuen uns sehr über die große Resonanz,“ resümmiert pilot-Geschäftsführer Uli Kramer.

Eine Auswahl an druckfähigem Bildmaterial des Events können Sie sich hier herunterladen: https://pilotgroup.sharefile.eu/d-s719254afd544e378

Das Video zur Veranstaltung mit allen Interviews finden Sie hier:
https://www.pilot.de/veranstaltungen/omrpilot-2020/